Resultados de Aprendizaje y Criterios de Evaluación
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a)
Se ha reconocido la necesidad de comunicación entre las personas.
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b)
Se ha distinguido entre comunicación e información.
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c)
Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en la comunicación.
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d)
Se han reconocido los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación.
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e)
Se ha determinado la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje.
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f)
Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa.
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g)
Se han diferenciado los tipos de organizaciones y su organigrama funcional.
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h)
Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa.
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i)
Se ha seleccionado el destinatario y el canal adecuado para cada situación.
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a)
Se han identificado los principios básicos a tener en cuenta en la comunicación verbal.
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b)
Se ha identificado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales.
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c)
Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales.
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d)
Se ha identificado al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte.
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e)
Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión.
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f)
Se ha utilizado el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores.
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g)
Se ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más adecuado.
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h)
Se han utilizado equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de uso.
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i)
Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.
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j)
Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas necesarias.
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a)
Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros.
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b)
Se han identificado los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares.
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c)
Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad, y confidencialidad.
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d)
Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo.
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e)
Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad.
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f)
Se ha redactado el documento apropiado, cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida.
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g)
Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación.
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h)
Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición.
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i)
Se han cumplimentado los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería en soporte informático y/o convencional.
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j)
Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas.
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k)
Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).
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a)
Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.
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b)
Se han diferenciado las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.
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c)
Se han identificado los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información a almacenar.
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d)
Se han identificado las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones
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e)
Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos.
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f)
Se han realizado árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital.
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g)
Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico).
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h)
Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él.
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i)
Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas.
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j)
Se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).
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a)
Se han desarrollado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento al mismo.
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b)
Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
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c)
Se han reconocido los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente.
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d)
Se ha identificado el comportamiento del cliente.
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e)
Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente.
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f)
Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.
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g)
Se ha adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte.
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h)
Se ha observado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
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i)
Se han distinguido las distintas etapas de un proceso comunicativo.
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a)
Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas.
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b)
Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente.
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c)
Se han identificado los elementos de la queja/reclamación.
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d)
Se han reconocido las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones.
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e)
Se ha identificado y localizado la información que hay que suministrar al cliente.
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f)
Se han utilizado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.
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g)
Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación.
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h)
Se ha reconocido la importancia de la protección del consumidor.
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i)
Se ha identificado la normativa en materia de consumo.
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j)
Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación.
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a)
Se ha identificado el concepto de marketing.
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b)
Se han reconocido las funciones principales del marketing.
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c)
Se ha valorado la importancia del departamento de marketing.
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d)
Se han diferenciado los elementos y herramientas básicos que componen el marketing.
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e)
Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa.
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f)
Se ha valorado la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa.
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g)
Se ha identificado la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del marketing.
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a)
Se han identificado los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente.
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b)
Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes.
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c)
Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.
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d)
Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos.
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e)
Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio.
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f)
Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.
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g)
Se ha explicado el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
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h)
Se han definido las variables constitutivas del servicio post-venta y su relación con la fidelización del cliente.
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i)
Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio post-venta.
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j)
Se han descrito los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta, así como sus fases y herramientas.