Resultados de Aprendizaje y Criterios de Evaluación
-
a)
Se han identificado los tipos de instituciones empresariales, describiendo sus características jurídicas, funcionales y organizativas.
-
b)
Se han relacionado las funciones tipo de la organización: dirección, planificación, organización, ejecución y control.
-
c)
Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o la prestación de un servicio de calidad.
-
d)
Se han relacionado los distintos estilos de mando de una organización con el clima laboral que generan.
-
e)
Se han definido los canales formales de comunicación en la organización a partir de su organigrama.
-
f)
Se han diferenciado los procesos de comunicación internos formales e informales.
-
g)
Se ha valorado la influencia de la comunicación informal y las cadenas de rumores en las organizaciones, y su repercusión en las actuaciones del servicio de información prestado.
-
h)
Se ha relacionado el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente, interno y externo, que puede intervenir en la misma.
-
i)
Se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa de la organización en las comunicaciones formales.
-
j)
Se han identificado los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la organización.
-
a)
Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación.
-
b)
Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral presencial y telefónica.
-
c)
Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales.
-
d)
Se han identificado los elementos necesarios para realizar y recibir una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación- identificación y realización de la misma.
-
e)
Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales y se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen corporativa.
-
f)
Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación en la comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas necesarias.
-
g)
Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores.
-
h)
Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación no verbal en los mensajes emitidos.
-
i)
Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad.
-
j)
Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones correctoras necesarias.
-
a)
Se han identificado los soportes y los canales para elaborar y transmitir los documentos.
-
b)
Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad.
-
c)
Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas de protocolo.
-
d)
Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción propias de la documentación profesional.
-
e)
Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología y forma adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida.
-
f)
Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición, así como sus herramientas de corrección.
-
g)
Se han publicado documentos con herramientas de la web 2.0.
-
h)
Se ha adecuado la documentación escrita al manual de estilo de organizaciones tipo.
-
i)
Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos, establecida para las empresas e instituciones públicas y privadas.
-
j)
Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar y reciclar).
-
k)
Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones.
-
a)
Se han identificado los medios, procedimientos y criterios más adecuados en la recepción, registro, distribución y transmisión de comunicación escrita a través de los medios telemáticos.
-
b)
Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilización de los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita.
-
c)
Se ha seleccionado el medio de transmisión más adecuado en función de los criterios de urgencia, coste y seguridad.
-
d)
Se han identificado los soportes de archivo y registro más utilizados en función de las características de la información que se va a almacenar.
-
e)
Se han analizado las técnicas de mantenimiento del archivo de gestión de correspondencia convencional.
-
f)
Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiado al tipo de documentos.
-
g)
Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación.
-
h)
Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información según la normativa vigente y se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).
-
i)
Se han registrado los correos electrónicos recibidos o emitidos de forma organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz.
-
j)
Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de direcciones.
-
k)
Se ha valorado la importancia de la firma digital en la correspondencia electrónica.
-
a)
Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente/usuario en situaciones de atención/asesoramiento al mismo.
-
b)
Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/ consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
-
c)
Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente ante diversos tipos de situaciones.
-
d)
Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un producto o servicio por parte del cliente/usuario.
-
e)
Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.
-
f)
Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
-
g)
Se han analizado y solucionado los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente/usuario.
-
a)
Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas.
-
b)
Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos.
-
c)
Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente.
-
d)
Se han relacionado los elementos de la queja/reclamación con las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones.
-
e)
Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación.
-
f)
Se ha gestionado la información que hay que suministrar al cliente.
-
g)
Se han determinado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.
-
h)
Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación.
-
i)
Se ha valorado la importancia de la protección del consumidor.
-
j)
Se ha aplicado la normativa en materia de consumo.
-
a)
Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales.
-
b)
Se han identificado los elementos que intervienen en la atención posventa.
-
c)
Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio posventa.
-
d)
Se han aplicado los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa y los elementos que intervienen en la fidelización del cliente.
-
e)
Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el proceso de posventa.
-
f)
Se han utilizado las herramientas de gestión de un servicio posventa.
-
g)
Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes.
-
h)
Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.
-
i)
Se han detectado y solventado los errores producidos en la prestación del servicio.
-
j)
Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.