Resultados de Aprendizaje y Criterios de Evaluación
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a)
Se han determinado los elementos y etapas de un proceso de comunicación.
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b)
Se han identificado las diferentes técnicas de comunicación, sus ventajas y limitaciones.
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c)
Se han definido las características de los canales de comunicación de la empresa.
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d)
Se han aplicado las técnicas de comunicación presenciales y no presenciales más adecuadas.
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e)
Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales.
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f)
Se han detectado los errores más habituales en la comunicación y se han propuesto acciones correctivas.
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a)
Se han identificado las herramientas y elementos básicos de marketing.
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b)
Se han definido las características, cuantitativas y cualitativas de las distintas técnicas de obtención de información de mercados.
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c)
Se han definido las características de la muestra, aplicando las distintas técnicas de muestreo utilizadas en la investigación comercial.
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d)
Se han analizado los datos obtenidos de los estudios de mercado.
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e)
Se ha elaborado el plan de marketing a partir de las conclusiones de los estudios de mercado realizados.
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f)
Se han aplicado las estrategias de marketing centradas en el desarrollo, precio, distribución y promoción del producto o servicio.
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g)
Se han descrito técnicas de comunicación comercial y promocional.
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h)
Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para transmitir los objetivos de la empresa.
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a)
Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente de la empresa.
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b)
Se han determinado los objetivos de una correcta atención al cliente.
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c)
Se han descrito las fases del proceso de atención al cliente a través de los diferentes canales de comunicación.
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d)
Se han descrito los diferentes factores de comportamiento en el cliente y la mejor forma de adecuarse a sus necesidades.
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e)
Se han aplicado la forma y actitud adecuada en el proceso de atención al cliente.
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f)
Se han analizado y solucionado los errores e interferencias más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente o usuario.
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a)
Se han identificado las características del producto o servicio, el posicionamiento de la empresa y su implicación en el plan de ventas.
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b)
Se han descrito las funciones del departamento comercial o de ventas de la empresa.
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c)
Se ha identificado e interpretado la normativa que regula la comercialización de productos y servicios.
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d)
Se ha determinado la cartera de clientes potenciales y reales para establecer el plan de actuación comercial.
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e)
Se ha elaborado el programa de acción de ventas mediante software de planificación comercial.
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f)
Se ha descrito el proceso de comunicación presencial con el cliente.
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g)
Se ha identificado la documentación que formalice la operación de venta de acuerdo con la normativa aplicable.
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h)
Se han realizado los cálculos derivados de las operaciones de venta, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
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a)
Se han identificado los principales motivos de queja o reclamación, a partir de la retroalimentación de la información.
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b)
Se han establecido las fases que hay que seguir en la gestión de quejas y reclamaciones.
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c)
Se han descrito las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones.
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d)
Se ha realizado la entrevista con el cliente, a través de un canal de comunicación, aplicando técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo.
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e)
Se ha cumplimentado la documentación requerida a través de formulario.
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f)
Se ha aplicado la normativa legal vigente en el proceso de resolución de reclamaciones de clientes.
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g)
Se ha confeccionado un informe con los datos de la queja o reclamación, introduciendo, en su caso, la información en un software de gestión de reclamaciones.
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a)
Se ha valorado la importancia del servicio postventa.
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b)
Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio postventa.
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c)
Se han establecido las fases que hay que seguir en el servicio postventa.
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d)
Se han aplicado las herramientas de gestión de un servicio postventa, solventando los errores producidos en la prestación del servicio.
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e)
Se han presentado conclusiones a través de informes respecto a la satisfacción y fidelización.
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f)
Se han transmitido al departamento correspondiente los defectos detectados al producto o servicio para mejorar su calidad.