Resultados de Aprendizaje y Criterios de Evaluación
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a)
Se han identificado las funciones del departamento de atención al cliente de distintos tipos de empresas y organizaciones.
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b)
Se han identificado diferentes tipos de organización del departamento de atención al cliente según características de la empresa u organización.
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c)
Se han definido las relaciones del departamento de atención al cliente con el de marketing, el de ventas y otros departamentos de la empresa.
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d)
Se han confeccionado organigramas de empresas comerciales, teniendo en cuenta su tamaño, estructura y actividad.
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e)
Se han diferenciado las áreas de actividad y acciones del servicio de atención al cliente, teniendo en cuenta la legislación vigente.
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f)
Se han identificado las funciones de los contact centers y los servicios que prestan a las empresas u organizaciones.
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a)
Se ha descrito el proceso de comunicación, los elementos que intervienen y las barreras y dificultades que pueden surgir en el mismo.
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b)
Se han identificado los canales de comunicación, interna y externa, de las empresas y organizaciones.
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c)
Se han descrito las fases del proceso de información al cliente y las técnicas utilizadas en los diferentes canales de comunicación.
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d)
Se ha solicitado la información requerida por el cliente al departamento u organismo competente, a través de distintos canales de comunicación.
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e)
Se ha facilitado información a supuestos clientes, utilizando la escucha activa y prestando especial atención a la comunicación no verbal.
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f)
Se han mantenido conversaciones telefónicas para informar a supuestos clientes, utilizando actitudes, normas de protocolo y técnicas adecuadas.
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g)
Se han redactado escritos de respuesta a solicitudes de información en situaciones de atención al cliente, aplicando las técnicas adecuadas.
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h)
Se ha utilizado el correo electrónico y la mensajería instantánea para contestar a las consultas de clientes, respetando las normas de protocolo y adoptando una actitud adecuada.
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a)
Se han descrito las técnicas de organización y archivo de la información, tanto manuales como informáticas.
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b)
Se han descrito las técnicas más habituales de catalogación y archivo de documentación, analizando sus ventajas e inconvenientes.
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c)
Se han clasificado distintos tipos de documentación en materia de atención al cliente/consumidor/usuario.
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d)
Se han elaborado, actualizado y consultado bases de datos con la información relativa a los clientes.
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e)
Se han manejado herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), de acuerdo con las especificaciones recibidas.
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f)
Se ha registrado la información relativa a las consultas o solicitudes de los clientes en la herramienta de gestión de las relaciones con clientes.
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g)
Se han aplicado métodos para garantizar la integridad de la información y la protección de datos, de acuerdo con la normativa vigente.
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a)
Se ha definido el concepto del consumidor y usuario, diferenciando los consumidores finales y los industriales.
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b)
Se ha identificado la normativa nacional, autonómica y local que regula los derechos del consumidor y usuario.
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c)
Se han identificado las instituciones y organismos, públicos y privados, de protección al consumidor y usuario, describiendo sus competencias.
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d)
Se ha interpretado la normativa aplicable a la gestión de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo.
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e)
Se han descrito las fuentes de información que facilitan información fiable en materia de consumo.
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a)
Se han identificado los tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de consumo.
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b)
Se ha descrito el procedimiento que hay que seguir, así como las fases, la forma y los plazos del proceso de tramitación de las reclamaciones del cliente.
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c)
Se ha informado al cliente de sus derechos y los posibles mecanismos de solución de la reclamación, de acuerdo con la normativa vigente.
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d)
Se ha cumplimentado la documentación necesaria para cursar la reclamación hacia el departamento u organismo competente.
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e)
Se han aplicado técnicas de comunicación en la atención de las quejas y reclamaciones, utilizando la escucha activa, la empatía y la asertividad.
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f)
Se han utilizado técnicas de negociación y actitudes que faciliten el acuerdo para resolver las reclamaciones del cliente.
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g)
Se han identificado y cumplimentado los documentos relativos a la tramitación de las quejas, reclamaciones y denuncias.
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h)
Se ha informado al reclamante de la situación y del resultado de la queja o reclamación, de forma oral y/o escrita, y/o por medios electrónicos.
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a)
Se han identificado los métodos aplicables para evaluar la eficacia del servicio de atención/información al cliente.
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b)
Se ha realizado el seguimiento del proceso de tramitación de las quejas y reclamaciones, evaluando la forma y los plazos de resolución.
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c)
Se han identificado las principales incidencias y retrasos en el servicio de atención al cliente y en la resolución de quejas y reclamaciones.
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d)
Se han descrito las principales medidas aplicables para solucionar las anomalías detectadas y mejorar la calidad del servicio.
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e)
Se han aplicado técnicas para medir el nivel de satisfacción del cliente y la eficacia del servicio prestado.
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f)
Se han redactado informes con los resultados y conclusiones de la evaluación de la calidad, utilizando herramientas informáticas.
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g)
Se han aplicado las acciones establecidas en el plan de mejora de la calidad del servicio, utilizando aplicaciones informáticas.
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h)
Se han desarrollado las acciones establecidas en el plan de fidelización de clientes, utilizando la información disponible en la herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).