Resultados de Aprendizaje y Criterios de Evaluación
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a)
Se ha organizado el departamento de ventas en un comercio alimentario en función de la imagen de marca, productos, el tipo de cliente y objetivos comerciales.
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b)
Se ha determinado número y funciones del personal de atención comercial que se requiere según los objetivos del plan de ventas de una empresa.
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c)
Se han determinado las funciones asociadas a la atención al cliente en comercios alimentarios y las responsabilidades.
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d)
Se han determinado los objetivos y acciones concretas de atención comercial a partir del plan de ventas de una empresa.
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e)
Se han establecido las acciones de formación, motivación y promoción profesional destinadas al personal del establecimiento que faciliten la consecución de los objetivos prefijados.
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f)
Se ha elaborado el argumentario de ventas, incluyendo los puntos fuertes y débiles de productos alimentarios, adaptándolos al tipo y comportamiento de los clientes.
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g)
Se han establecido los protocolos de atención al cliente ante quejas y reclamaciones, aplicando la normativa de protección del consumidor.
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h)
Se ha mejorado la atención comercial, estableciendo sistemas de retroalimentación.
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a)
Se ha supervisado la realización de la atención comercial, aplicando las técnicas de comunicación, verbales y no verbales, acordes con la situación y características del cliente, y respondiendo a las contingencias.
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b)
Se ha supervisado la atención telefónica con el cliente, teniendo en cuenta su finalidad, protocolo, y las técnicas de locución empleadas.
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c)
Se han establecido protocolos de recepción de clientes, valorando la importancia y el resultado positivo de una cordial acogida.
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d)
Se ha realizado la atención comercial al cliente de forma educada, cercana y con interés, manteniendo una postura amable y abierta al diálogo.
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e)
Se ha asesorado al cliente acerca del producto alimentario demandado (características, beneficios, precios) y de las políticas de la empresa (tiempos de entrega, formas de pago, descuentos).
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f)
Se ha valorado la apariencia de los empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen.
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g)
Se ha transmitido al cliente confianza en la atención realizada en función de los compromisos adquiridos (pedido, plazo de entrega, precio convenido).
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h)
Se ha valorado la atención al cliente en función del tiempo dedicado, la falta de esperas o en su caso informando de la demora.
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a)
Se ha determinado el procedimiento a seguir, fases, forma, plazos y normativa relativa al proceso de tramitación de reclamaciones y sugerencias del comercio alimentario.
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b)
Se ha informado al cliente de sus derechos y los posibles mecanismos de solución de la reclamación, de acuerdo con la normativa vigente.
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c)
Se han cumplimentado los documentos relativos a la tramitación de las quejas, reclamaciones y denuncias cursando estas hacia el departamento u organismo competente.
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d)
Se ha informado al reclamante de la situación y del resultado de la queja o reclamación, de forma oral, escrita y por medios electrónicos.
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e)
Se han atendido las quejas, devoluciones y reclamaciones utilizando la escucha activa, la empatía y la asertividad, y técnicas de negociación que faciliten el acuerdo para resolver estas situaciones.
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f)
Se han valorado las consecuencias administrativas asociadas a una reclamación denegada o no resuelta.
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g)
Se ha valorado las sugerencias e incidencias relativas a quejas y reclamaciones, a fin de realimentar las decisiones sobre proveedores y productos y sobre la propia atención del establecimiento.
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a)
Se han buscado y seleccionado los proveedores, considerando factores comerciales tales como tipo de alimento, calidad, precio, operatividad y de proximidad.
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b)
Se ha establecido el seguimiento automático y la actualización de bases de datos de proveedores, aplicando sistemas ofimáticos de comunicación con los proveedores.
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c)
Se han establecido los canales y procedimientos de comunicación con los proveedores, aplicando sistemas ofimáticos de comunicación.
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d)
Se han gestionado los pedidos a proveedores, formalizando la comunicación y documentación relativa a los mismos.
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e)
Se han negociado ofertas de suministro, atendiendo a criterios comerciales y de operatividad.
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f)
Se han establecido de proveedores, valorando los que mejor se adecuen a las características de la empresa.
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g)
Se ha gestionado con otros departamentos los acuerdos obtenidos con proveedores, siguiendo los procedimientos de comunicación interna.
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a)
Se han establecido los estándares de calidad en la prestación del servicio de atención comercial en negocios alimentarios.
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b)
Se ha valorado los datos de fidelización de los clientes, en relación con la calidad del servicio de atención comercial prestado.
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c)
Se han valorado las incidencias habituales en comercios alimentarios respecto a la atención comercial, introduciendo procesos de mejora.
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d)
Se han evaluado los protocolos de gestión de incidencias y reclamaciones en función de la satisfacción del cliente y de los objetivos de la empresa, introduciendo procesos de mejora.
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e)
Se ha realizado el control de calidad del servicio de atención comercial aplicando los métodos y herramientas adecuados.
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f)
Se han valorado la retroalimentación de los procesos de tramitación de quejas y reclamaciones, contrastando resultados, formas y plazos de resolución, a fin de mejorar el procedimiento de atención comercial.
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g)
Se ha valorado el grado de satisfacción de los clientes en función de los servicios y productos ofertados y las prestaciones del establecimiento.