Resultados de Aprendizaje y Criterios de Evaluación
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a)
Se han identificado conceptos, elementos, barreras, factores modificadores y tipos de comunicación.
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b)
Se han analizado los diferentes tipos de lenguaje, las técnicas y las estrategias para una buena comunicación.
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c)
Se ha valorado la importancia de la cortesía, la amabilidad, el respeto, la discreción, la cordialidad y el interés en la interrelación con el usuario.
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d)
Se han establecido las habilidades personales y sociales a desarrollar para lograr una perfecta comunicación.
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e)
Se han distinguido los elementos fundamentales para transmitir la imagen de la empresa como un departamento de atención al usuario.
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f)
Se ha simulado la obtención de la información necesaria de posibles usuarios y en diferentes situaciones.
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g)
Se ha analizado el comportamiento de diferentes tipos de usuarios.
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h)
Se han definido las características de la información (inmediatez, precisión) y el asesoramiento (claridad, exactitud).
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i)
Se han descrito las fases que componen la atención al usuario según el plan de acción definido.
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a)
Se han analizado las cualidades y actitudes que debe desarrollar el vendedor hacia el usuario y la empresa (marketing interno).
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b)
Se han identificado la tipología del usuario, sus motivaciones y sus necesidades de compra.
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c)
Se ha descrito la importancia del conocimiento por parte del vendedor de las características del producto.
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d)
Se han determinado las líneas de actuación en la venta según el plan de acción establecido por la empresa.
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e)
Se han desarrollado las fases de un proceso de venta (captar la atención, provocar el interés, despertar el deseo, mover a la acción del usuario).
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f)
Se ha relacionado el concepto de marketing con la satisfacción de los deseos del consumidor.
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g)
Se han valorado como facilitadores, en el proceso de decisión de compra, la información, el asesoramiento, el ambiente acogedor, la educación, la comunicación y las habilidades sociales del vendedor.
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h)
Se ha definido la importancia de mantener actualizado el fichero de usuarios para la aplicación del plan de fidelización.
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a)
Se ha identificado la relación libre y personal que se establece entre usuario y productos expuestos según organización, colocación o decoración.
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b)
Se han clasificado los productos de parafarmacia según su utilidad observando la normativa vigente.
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c)
Se han establecido los parámetros físicos y comerciales que determinan la colocación (puntos calientes) del surtido (productos) en los niveles del lineal (mobiliario).
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d)
Se han desarrollado procedimientos de etiquetaje y se han elaborado elementos publicitarios de apoyo para la información sobre los productos.
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e)
Se ha valorado la importancia de reposición del stock de acuerdo con el procedimiento establecido por la empresa.
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f)
Se han analizado diferentes sistemas antihurto.
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g)
Se han descrito los tipos de embalaje y empaquetado según el producto, las características del mismo y la imagen que quiere transmitir la empresa.
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h)
Se han valorado las sugerencias que el vendedor puede aportar basándose en la información recopilada acerca de las demandas o sugerencias de los posibles usuarios.
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a)
Se han tipificado la actitud, la postura y el interés que deben adoptarse ante quejas y reclamaciones, utilizando un estilo asertivo para informar al usuario.
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b)
Se han desarrollado las técnicas que se utilizan para la resolución de conflictos y reclamaciones.
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c)
Se han reconocido los aspectos de las reclamaciones en los que incide la legislación vigente.
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d)
Se ha descrito el procedimiento para la presentación de reclamaciones.
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e)
Se han identificado las alternativas al procedimiento que pueden ser ofrecidas al usuario ante reclamaciones fácilmente subsanables.
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f)
Se ha valorado la importancia que, para el control de calidad del servicio, tienen los sistemas de información manuales e informáticos que organizan la información.
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g)
Se ha establecido la información registrada del seguimiento posventa, de incidencias, de peticiones y de reclamaciones de usuarios como indicadores para mejorar la calidad del servicio prestado y aumentar la fidelización.