Resultados de Aprendizaje y Criterios de Evaluación
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a)
Se han identificado las diferentes técnicas de comunicación, sus ventajas y limitaciones.
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b)
Se han descrito las características de los distintos canales de comunicación.
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c)
Se han definido los parámetros que caracterizan la atención adecuada en función del canal de comunicación utilizado.
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d)
Se han descrito las técnicas más utilizadas de comunicación según los diferentes canales de comunicación.
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e)
Se han identificado los errores más habituales en la comunicación.
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f)
Se ha definido los parámetros para controlar la claridad y precisión en la transmisión y recepción de la información.
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g)
Se ha valorado la importancia del lenguaje no verbal en la comunicación presencial.
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h)
Se han adaptado la actitud y el discurso a la situación de que se parte.
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i)
Se han identificado los elementos fundamentales en la comunicación oral.
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a)
Se han identificado los objetivos de una correcta atención al cliente.
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b)
Se han caracterizado los diferentes tipos de clientes.
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c)
Se han clasificado y caracterizado las distintas etapas de un proceso de comunicación.
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d)
Se ha analizado, en su caso, la información histórica del cliente.
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e)
Se ha interpretado el comportamiento del cliente.
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f)
Se han identificado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente.
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g)
Se ha observado la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
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h)
Se han valorado las interferencias que dificultan la comunicación con el cliente.
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i)
Se han descrito las actitudes positivas hacia los clientes, en la acogida y en la despedida.
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a)
Se han identificado las herramientas y elementos básicos de marketing.
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b)
Se ha definido el concepto de imagen de la empresa.
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c)
Se han relacionado diferentes organigramas de funcionamiento con los objetivos y características del servicio.
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d)
Se han identificado las formulas de cortesía y de tratamiento protocolario.
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e)
Se ha valorado la necesidad de transmitir una información diversa y precisa.
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f)
Se han descrito los elementos fundamentales para transmitir en la comunicación telefónica la imagen adecuada de la empresa.
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g)
Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para transmitir los objetivos de la empresa.
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h)
Se han aplicado las normas de seguridad y confidencialidad que se deben respetar en las comunicaciones.
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i)
Se han descrito las técnicas para proporcionar una información exacta y adecuada.
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a)
Se han definido los conceptos formales y no formales de quejas, reclamaciones y sugerencias.
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b)
Se han reconocido los principales motivos de quejas de clientes en las empresas de mantenimiento de vehículos.
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c)
Se han jerarquizado en función del tipo de organización los canales de presentación de reclamaciones.
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d)
Se han establecido las fases a seguir en la gestión de quejas y reclamaciones en su ámbito de competencia.
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e)
Se ha aplicado la normativa legal vigente en el proceso de resolución de reclamaciones de clientes.
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f)
Se ha valorado la importancia de las quejas, reclamaciones y sugerencias como elemento de mejora continua.
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g)
Se han definido los puntos clave que debe contener un manual corporativo de atención al cliente y gestión de quejas y reclamaciones.
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h)
Se ha valorado la importancia de observar una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en el proceso.
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a)
Se han descrito las incidencias comunes en los procesos de atención al cliente en empresas de mantenimiento de vehículos.
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b)
Se ha definido el concepto de calidad y sus implicaciones en la atención al cliente.
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c)
Se han identificado los factores que influyen en la calidad de prestación del servicio.
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d)
Se ha obtenido información de los clientes para conocer sus necesidades y demandas.
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e)
Se ha relacionado la calidad de servicio con la fidelización del cliente.
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f)
Se ha analizado las características del servicio prestado, comparándolas con las necesidades de los clientes.
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g)
Se han descrito los métodos de evaluación de la eficiencia en la prestación del servicio.
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h)
Se han propuesto posibles medidas de resolución ante problemas tipo de atención al cliente en empresas de mantenimiento de vehículos.
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i)
Se han presentado conclusiones a través de informes a cerca de la satisfacción de los clientes, aportando medidas que puedan optimizar la calidad del servicio.
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j)
Se ha transmitido el departamento correspondiente los defectos detectados en el producto o servicio para mejorar su calidad.